靓车会教您三招内巧妙解决汽车美容行业客户

当你身为顾客，却对所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨，还是转而向其它朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗?如果你决定提出抱怨，你会希望服务人员怎么处理?而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户?

　　这几个问题，牵引出的是汽车美容店对于客户抱怨处理的服务能力。相信你也已发现，这项客户服务能力正是许多店面在征选及培训人才时，最在意的工作技能之一。有人认为，客服是服务业的专有名词，只有服务业需要特别加强客服能力。然而事实上，无论是任何产业，消费的客户都是公司利润的主要来源，所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同，但良好的客户关系之维持，对于各行各业永续经营的重要，则是举世皆然。不知你是否也注意到，消费，其实是情绪的产物，感觉对了，你才会花钱;而服务，则是为了要创造客户正面的情绪经验。

　　所以在服务的过程中，情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛(Janelle Barlow)有个精彩的比喻，她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提领一笔数目(有时甚至连本带利计算呢)。任何情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。

　　为了维持这个情绪客户，汽车美容连锁店服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触;而当客户对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻，这个情绪账户究竟是稳定还是死定，往往就看这一刻的反应能力了。

　　处理客户抱怨的黄金步骤

　　客户指的是所有会用到我的服务之对象，所以有外部客户(花钱购买的消费者)及内部客户(店面内部使用我所提供的服务的同事、上司)之分别。因此，不论你我在哪个职位上，都有着需要服务的客户;而广义来看，你我当然也都是客服人员，必须具备超优的客户抱怨处理能力。

　　下面我们一起来了解处理客户抱怨的黄金步骤：

　　1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容

　　用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做个整理：您的意思是因为……而觉得很不满是吗?

　　2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨

　　对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进(补救)的机会。

　　3.诚心诚意道歉

　　汽车美容加盟店万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我(们)做错了……;要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴……

　　4.承诺将立即处理，积极弥补

　　接着要处理事情。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的?哪一天说的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。

　　5.提出解决方法及时间表

　　别径自做决定：就这么办……;而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。

　　6.处理后确认满意度

　　处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二、三天，你依然把我放在心上。

　　7.检讨作业流程，避免重蹈覆辙

　　最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。

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